Formations :
16-17 mars 2011
06-07 juin 2011
20-21 octobre 2011
08-09 décembre 2011

2 jours (14 heures)
Prix HT : 990 euros
Autres dates ? Stages sur mesure ? Contactez-nous :
01 45 00 63 98

OBJECTIFS

Gérer la dimension commerciale et le contact client naxis

COMPETENCES VISEES

Prospecter une cible
Communiquer efficacement
Instaurer un climat de confiance et fidéliser les clients
Prendre en charge les demandes
Résoudre les problèmes par téléphone
Recevoir un client en face à face
Gérer les situations difficiles

PARTICIPANTS

Assistant(e)s commercial(e)s ou ADV chargé(e)s de l'interface client/force de vente/entreprise

ANIMATEURS

Formateurs spécialistes des métiers du secrétariat et de la vente

LE PROGRAMME

Etablir un contact positif au téléphone ou en face à face

Connaître et reconnaître vos clients
Personnaliser le contact
Se mettre en phase
Développer une attitude de "service"

Prendre en charge la demande du client

Etre a l'écoute (active)
Analyser ses attentes (exprimées ou latentes)
Montrer qu'on l'a compris et le rassurer

Connaître votre offre

Savoir en parler : produits, services, offre additionnelle etc.
Avoir un réseau d'information interne
Préparer les argumentaires et les supports d'information

Fidéliser vos clients et prospecter

Etablir une bonne relation au quotidien
Préparer, structurer et argumenter vos appels de fidélisation ou de prospection
Obtenir des rendez-vous pour vos commerciaux

Avoir une réponse adaptée

"Projeter" le client dans votre offre
Faire ressortir les bénéfices qu'il pourra en retirer
Prendre en compte le temps dont il dispose pour ajuster la réponse
Traiter ses objections
L'amener à un accord
Confirmer les points d'accord par écrit
Informer les commerciaux
Mettre à jour les bases de données

Faire face aux réclamations et restaurer un climat de confiance

Ecouter et prendre en compte le point de vue du client
Bien définir sa demande
Proposer une solution immédiate ou différéee
Obtenir son accord
Confirmer par écrit votre engagement