Sessions de Formations :
21-22 fév. 2011
19-20 mai 2011
26-27 sept. 2011
28-29 nov. 2011

2 jours (14 heures)
Prix HT : 990 euros
Autres dates ? Stages sur mesure ? Contactez-nous :
01 45 00 63 98

OBJECTIF

Développer son aisance et son professionnalisme
Savoir gérer son stress naxis

PARTICIPANTS

Toute personne en contact avec le public ou les clients : agents d’accueil, personnel au guichet, au comptoir etc. pouvant être confrontés à des situations délicates

ANIMATEURS

Consultants spécialistes des métiers de l'accueil


LE PROGRAMME

Comprendre les éléments clés de l’accueil

Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
Repérer l'influence du non-verbal dans la relation et la réciprocité des comportements
Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel grâce aux 3 attitudes clés : écoute active, disponibilité, adaptation aux situations et aux personnes

Agir en professionnel

Mieux se connaître pour mieux maîtriser ses réactions
Savoir faire face aux imprévus et être proactif
Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les conflits et apaiser les tensions
S'adapter aux différences culturelles

Se préparer et s’entraîner à gérer des situations difficiles

Savoir détecter les situations potentiellement délicates pour pouvoir anticiper
Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations difficiles
Utiliser des techniques efficaces pour réduire son stress
Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives voire extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication...