Formations :
02-03 mars 2011
28-29 juin 2011
29-30 sept. 2011
01-02 déc. 2011

2 jours (14 heures)
Prix HT : 990 euros
Autres dates ? Stages sur mesure ? Contactez-nous :
01 45 00 63 98

OBJECTIFS

Comprendre l’importance de l’accueil dans la qualité de la relation client
Acquérir les techniques de base de l’accueil en face à face et au téléphone
Réussir le premier contact avec les clients et le public
Valoriser l’image de l’entreprise
Anticiper et gérer les situations délicates naxis

METHODE

Alternance d’apports théoriques et de travaux en groupe sur la base de cas inspirés des problématiques des participants
Jeux de rôle et mises en situation filmées
Plan de progrès individuel

PARTICIPANTS

Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner le public, les visiteurs et les clients, en face à face ou au téléphone

ANIMATEURS

Consultants spécialistes des métiers de l'accueil

LE PROGRAMME

Construire une relation client de qualité

Cerner les profils des clients et identifier leurs attentes
Développer un « savoir faire » et un « savoir être » adaptés

Maîtriser les étapes et les techniques de l’accueil

Adopter les bons réflexes dès le premier contact
Ecouter, prendre en compte la demande, clarifier et reformuler
Traiter la demande, informer et orienter le client
Réussir sa prise de congé
Amorcer la fidélisation

Traiter efficacement les appels

Soigner son langage et structurer son entretien téléphonique
Utiliser un discours constructif
Rassurer son interlocuteur

Désamorcer les situations difficiles

Identifier les principales sources de réclamations
Canaliser les comportements délicats
Etre professionnel(le) : gérer ses émotions en toutes circonstances
Aboutir à des solutions qui renforcent la confiance du client

Valoriser son image et l’image de l’entreprise

Soigner sa présentation physique, première image de l’entreprise
Harmoniser son expression verbale et non verbale